客户服务和网站运营成本

从我们对很多公司的了解中发现，多数公司都会强调给客户提供良好售后服务的重要性，都会说客户是我们的上帝。

但发现实际效果却并不是如此。其实在现今网络营销中，要达到网站流量和销售的高转化，那么必须要重视客户服务。所以，今天我们和大家分享一下关于客户服务的几点思考。

很多时候良好客户服务与公司盈利本质是有很大矛盾的。提供客户售后服务，通常占据人力和时间。当人员工资成本不高的时候，增加客服人员占总成本比例不大的话，还可以追求尽量提供与客户直接沟通的客户服务渠道，比如接电话，线上实时聊天等。

但是如果人力成本高涨到已经占据产品或服务总成本一大部分时，再增加人力，可能就意味着亏本。

举个例子，如果接受电话支援，与客户聊5分钟，成本大概就已经超过用户所付的月服务费了。更大的问题是很多时候通过电话提供支援，不是5分钟就能解决的。

这也就是为什么很多欧美还有新加坡的服务商，都尽量以开服务单为主要支援渠道。

在另一方面，是否你提供了最好的，能与客户直接沟通，如打电话这样的支援方式，客户就能变成忠实客户呢？其实不是。就比如虚拟主机或上网接入ISP服务，不管你的上网接入商服务多好，当另外一个服务商价格低十块钱的时候，很多用户都会毫不犹豫的就转到比较便宜的那家去了。手机服务也经常是这样。

用户不会因为与前一个服务商有融洽的通话而产生任何留恋的感情。这是个残酷的事实。

再举个实际的反方向的例子。谷歌的产品和服务都很好，但你得的到及时直接的技术支援吗？当你的gmail帐号有问题时，或广告帐号有问题时，你找得着任何一个谷歌电话能打的进去吗？邮件联系后没有回复，或者几天后才回复，回复和问题离题千里，这都是正常现象。

可以说谷歌的客户服务基本是不存在的，但是为什么那么多人用谷歌的产品？在这种情况下，直接的技术支援并不是必不可少的，提供不提供，对用户选择谷歌的产品都没有什么影响。

很多企业都认为，提供良好客户服务是企业生存的前提，这话当然是不错，但当这个成本高到无法承受时，企业该怎么办？我们建议大家使用类似谷歌的方法，通过具体的文章来实际解决用户的需要，让用户能够找到清晰明了的解决方法。